Na naše zaměstnance jsem pyšný
Centrum zákaznického servisu pro celou energetickou skupinu innogy je v Ostravě. Většina lidí, kteří potřebují vyřídit své požadavky spojené s dodávkou energií, se dovolá na místní call centrum. Další operátory má firma innogy Zákaznické služby v Opavě, Karviné a ve Zlíně. K tomu ještě patří celorepubliková síť poboček. „Máme skvělé zaměstnance. Jsem pyšný na to, jakou firemní kulturu jsme dokázali v zákaznických službách innogy společně s našimi zaměstnanci vytvořit,“ říká provozní ředitel zákaznického servisu innogy Karel Kincl.
Jak se za poslední půlrok proměnil zákaznický servis innogy?
Letošní rok je opravdu mimořádný po všech stránkách. Bez ohledu na probíhající koronakrizi se však dál soustředíme na náš klíčový úkol. Cokoliv s námi zákazník vyřizuje, chceme, aby na konci telefonátu, chatu, e-mailové korespondence nebo po návštěvě pobočky byl spokojený. Vyřízení požadavku zákazníka musí vždy reflektovat jeho očekávání, jeho potřeby. Všechno se proto u nás točí okolo zákazníka a zákaznická zkušenost rámuje všechna naše rozhodnutí směrem k úpravě procesů, metodiky a provozu. Musím přiznat, že těchto rozhodnutí jsme v poslední době udělali více než kdy před tím. Je to skutečně období, které si vyžaduje akceschopnost a nová řešení. Například při jarním uzavření poboček jsme prakticky ze dne na den poprvé převedli veškerou komunikaci se zákazníky do vzdáleného, distančního prostředí. Mnoho zákazníků díky tomu tehdy zjistilo, že se s námi mohou spojit i jinak, než osobně na pobočce a že je to vlastně docela fajn, mít další možnosti jako je odbavení e-mailem nebo přes chat na webu innogy. Přes léto jsme se soustředili právě na zlepšování našich klíčových online služeb. Nové funkce dostal servisní samoobslužný portál innosvět, výrazně jsme zjednodušili registraci. Vylepšená stejnojmenná aplikace je svým zpracováním a uživatelskou přívětivostí naprosto unikátní na českém energetickém trhu. Zcela nově pak nabízíme zákazníkům vyřízení jejich požadavků přes komunikační platformu WhatsApp. Takže ano, dá se říct, že se toho u nás změnilo hodně. Naopak jsem opravdu pyšný na to, že spokojenost s naším servisem v letošním roce nijak neutrpěla a zákazníci jsou s námi velmi spokojeni i v těchto těžkých časech.
Jak se změnami vyrovnali zaměstnanci?
Zaměstnanci jsou největší hodnotou naší firmy. Musím vyzdvihnout jejich přístup ke všem změnám a novinkám, zvládají je výborně. Například na jaře se museli bleskově přesunout z kanceláří do svých domácností. Zákazníky obsluhovali s plným nasazením z obýváku, kuchyně nebo zahrady. Aktuálně jsem pyšný na naše operátory, kteří se s neskutečnou vervou a odhodláním vrhli na trasování v rámci pomoci přetíženým hygienickým stanicím. Mám upřímnou radost, jak spontánně a samozřejmě přistoupili k úplně novému zadání a nové pracovní náplni. Tento skvělý přístup je jasným důkazem zdravé, angažované, a hlavně jedinečné firemní kultury v innogy.
Změnilo se chování zákazníků? Jaké vidíte trendy v této oblasti?
V rámci změn zákaznického chování pozorujeme postupný, pozvolný příklon k distančním kanálům obsluhy. Ze zkušeností za západních trhů jsme poučeni a víme, jak tento posun zvládnout. Trend klesající návštěvnosti zákaznických center pozorují snad všichni významnější poskytovatelé služeb od bankovnictví, pojišťovnictví, telekomunikace až po energetiku. Pryč jsou ty doby, kdy jsme ročně přivítali v zákaznických centrech innogy přes půl milionu zákazníků. Letos to bude se všemi omezeními a zavíráními přibližně polovina. Zde ale musím uvést, že je to v pořádku, pokud si nás najdou právě ti, pro něž je osobní kontakt stěžejní. Většina zákazníků se orientuje na ostatní způsoby obsluhy, proto se dlouhodobě zaměřujeme na digitalizaci, která je společně s dalšími tzv. energetickými megatrendy jako jsou dekarbonizace a decentralizace hlavním hybatelem změn. Naše aktivity zaměřené na digitalizaci jsou koncepční a dlouhodobé, jen jsou v tomto období ještě více akcelerované.
