Od energií jsme přešli ze dne na den k trasování
Za normálních okolností bychom s lidmi řešili vše okolo dodávek elektřiny a plynu. Třeba pomoc s přepisem energií, úpravu záloh a mnoho dalších drobností. Jenže v téhle složité době je všechno jinak. Místo toho jsme vyrazili bojovat s šířením koronavirové nákazy. Jen zbraně jsou jiné – sluchátka na uších a mikrofon před ústy.
Vítejte v novém světě našich profesionálních operátorů call center
Vnitřní prostory nízké kancelářské budovy v Plynární ulici v Ostravě hrají barvami. Ve veselém prostředí velké otevřené kanceláře největšího call centra innogy je spousta nástěnek, tabulí a motivačních hesel. Příjemnou atmosféru na moderním pracovišti dokreslují všudypřítomné hlasy.
Úplně jiná práce
Jen obsah hovorů vůbec nenasvědčuje tomu, že se nacházíme v call centru. „Dobrý den, my vám voláme, protože jste se dostal do kontaktu s pozitivně testovaným člověkem,“ je slyšet od nejbližšího stolu. Tato operátorka právě zahájila další trasovací hovor v rámci systému chytré karantény.
Do pomoci hygienickým stanicím se od poloviny října zapojily tři desítky operátorů z našich call center innogy v Ostravě a ve Zlíně. Společně pomáháme přetíženým hygienikům zkrotit epidemii nemoci Covid-19. Novou náplní práce je pomoc s trasováním a předáváním instrukcí lidem s pozitivním testem nebo těm, kteří jsou v karanténě. Za jeden jediný týden už operátoři zvládli vyřídit více než pět tisíc kontaktů.
Zapojení operátoři se museli velice rychle vžít do nové role. Doslova ze dne na den přešli od energií k trasování. „Je to pro ně úplně jiná práce, náročná a velmi zodpovědná. Museli se naučit nový systém, pochopit pravidla pro trasování. Přesto tady dobrovolně zůstávají i přesčas,“ říká pyšně Jan Smutný, ředitel úseku kampaní a retencí a koordinátor projektu.
Připraveni za 90 hodin
Velmi podle něj pomohlo, že spolupráce s Krajskou hygienickou stanicí i Ministerstvem zdravotnictví byla bezproblémová, velmi rychlá a efektivní. Vše bylo připraveno, operátoři měli dostatek potřebných informací i podkladů. Zapojení innogy do trasování bylo od první myšlenky až po volání prvních hovorů zrealizováno během pouhých 90 hodin.
Díky svým zkušenostem zvládají operátoři innogy novou misi na jedničku. Hned od prvního dne se do nového úkolu pustili opravdu s velkou vervou. O vysokém nasazení a zápalu pro dobrou věc svědčí i to, že již první den se podařilo uzavřít o 25 procent hovorů více, než očekávalo Ministerstvo zdravotnictví.
Nabíjejí nás pozitivní reakce lidí
Dalším povzbuzením jsou vesměs pozitivní ohlasy přímo od trasovaných, „Jsem překvapena z reakcí lidí, kteří vnímají naše volání a snahu velice pozitivně, mám z toho velkou radost,“ říká jedna z operátorek Lucka Chudejová. „Překvapilo mě, jak moc si lidé uvědomují zodpovědnost nejen vůči sobě, ale především vůči svému okolí,“ sděluje svůj poznatek Radoslava Halušková a Lukáš Tichý dodává: „Beru tuto práci velice zodpovědně, myslím, že trasování má velký smysl a přínos. Volaní lidé to chápou taky, dbají pokynů a ochotně zodpovídají potřebné dotazy.“
„Ať už vznikají tábory příznivců, či odpůrců vládních nařízení, můžeme s tím souhlasit i nesouhlasit, ale Covid-19 je tady a s ním i krize, kterou je potřeba nějak překonat. Proto zapojení do pomoci hygienickým stanicím bereme jako naši společenskou odpovědnost a některé obchodní aktivity dáváme stranou. V innogy jsme se rozhodli, že chceme pomoci tím, v čem jsme dobří. Máme profesionální call centra a specialisty, pro které je hovor s lidmi dennodenní prací,“ vysvětluje Smutný.
„Neváhali jsme, pomoc veřejnosti a státu je v tuto chvíli naprosto nutná. Zároveň bych si ale přál, aby naše kapacity pro trasování mohly postupem času ubývat, aby se náš pracovní, ale zejména životní režim brzy vrátil do normálu,“ dodal šéf skupiny innogy Tomáš Varcop.
Ostatně v podobném duchu se nesla také přání dobrovolných trasovačů z call centra innogy. „Doufáme, že se situace do konce roku zlepší a prožijeme hezké svátky bez koronaviru,“ zaznělo jednohlasně.
