innogy rozšiřuje síť zákaznických center
- Firma letos plánuje zprovoznit až osm nových poboček
- Po Kroměříži budou následovat Klatovy, Vsetín a Prostějov
- Osobní kontakt zůstává důležitým prvkem v komunikaci se zákazníky
Až osm nových zákaznických center plánuje v roce 2025 otevřít energetická firma innogy. Soustředí se především na města s více než 20 000 obyvateli. Rozšiřování sítě poboček představuje součást širší strategie, jejímž cílem je být blíž zákazníkům a jejich potřebám. Na konci roku budou zákaznická centra innogy dostupná v 50 městech po celé ČR.
„V loňském roce jsme zmapovali potenciál jednotlivých lokalit a na základě analýzy vyhodnotili, kde má smysl kontakt se zákazníky ještě zintenzivnit. Zohlednili jsme počet obyvatel, počet domácností, aktuální zákaznickou základnu v dané oblasti, demografické složení a také kontaktnost, tedy to, jak často a jakým způsobem s námi lidé komunikují,“ uvedl Jan Smutný, ředitel zákaznických center innogy.
„Nedávno jsme otevřeli novou pobočku v Kroměříži. Věřím, že ještě v prvním pololetí letošního roku otevřeme také pro zákazníky v Klatovech, Vsetíně a Prostějově. V dalších městech ještě jednáme a do konce letošního roku chceme celkem otevřít osm nových zákaznických center innogy,“ řekl Karel Kincl, jednatel innogy Zákaznické služby.
Přestože se komunikace se zákazníky stále více přesouvá do online prostředí, fyzická přítomnost a možnost osobního kontaktu zůstává důležitá a pro mnohé zákazníky dokonce klíčová. Pobočky innogy po celé ČR měsíčně navštíví přes 30 tisíc zákazníků. Zejména starší generace totiž preferuje osobní jednání, při němž mohou lidé své záležitosti v klidu probrat, zeptat se na vše potřebné a mít jistotu, že všemu správně rozumí. Do poboček však chodí i mladší zákazníci.
„Je zajímavé, že také mladí lidé do 30 let upřednostňují až ve čtvrtině případů osobní kontakt. Často řeší nové smlouvy, stěhují se, a přepis chtějí raději vyřešit osobně. V dalších věkových kategoriích osobní kontakt mírně klesá a opět roste u zákazníků nad šedesát let. Tito zákazníci zase preferují možnost probrat svůj dotaz osobně s někým, ke komu se opakovaně vracejí a komu důvěřují,“ vysvětluje trendy Kincl.
Zkušenosti innogy z provozu stávajících poboček nám potvrzují, že zákazníci přicházejí nejen s konkrétními požadavky, ale často i proto, že chtějí mít někoho takříkajíc na druhé straně – konkrétního člověka, který jim poradí. „Potřeba lidského kontaktu je jedním z důležitých důvodů, proč v rozvoji zákaznických center nadále pokračujeme. S tím souvisejí i plánované přesuny stávajících center do atraktivnějších a dostupnějších lokalit,“ vysvětlil Smutný.
Z obchodních center se kanceláře postupně přesouvají například blíže k městským úřadům do středu měst nebo do míst s vyšší frekvencí pohybu obyvatel. Záměrem je, aby pobočka byla nejen snadno dostupná, ale i přirozeně „na cestě“, když si zákazník potřebuje něco vyřídit.
Změny se týkají i samotného vzhledu kanceláří. Modernizace interiérů a vylepšení exteriérů odrážejí nový směr, jímž se zákaznická centra innogy ubírají. Důraz je kladen na komfort, přehlednost a příjemnou atmosféru, která zákazníkům umožní vyřídit vše rychle, srozumitelně a bez stresu.
„Ve světě, jenž se stále rychleji digitalizuje, může být občas těžké najít rovnováhu mezi technologiemi a osobním přístupem. Náš projekt rozšiřování zákaznických center ukazuje, že obojí se může skvěle doplňovat. Rozhodně si vážíme všech zákazníků, ať už preferují mobilní aplikace a samoobsluhu, nebo upřednostňují osobní kontakt. Nové pobočky, vylepšené interiéry a strategicky zvolené lokality mají být odpovědí na potřebu přímého a lidského přístupu, který má u nás stále své pevné místo,“ zakončil J. Smutný.
